Rendere l’esperienza utente più naturale possibile, permettere al nostro brand di entrare nelle case dei clienti ed essergli accanto non appena possano avere bisogno di noi. È questo in sintesi il concetto degli assistenti vocali, Alexa e Google Home in testa. Ma fermandoci a questi concetti raschieremmo soltanto la superficie.
Quindi perchè non andare ad approfondire cosa sono, come funzionano, quali sono i pericoli e le oppurtunità degli assistenti vocali? Allora Seguimi!
Indice
Cosa sono gli assistenti vocali?
In queste prime due sezione voglio darti una veloce panoramica di questa tecnologia, ma in rete puoi trovare montagne di articoli e video sul tema. Quello su cui vorrei concentrarmi sono piuttosto le opportunità per il tuo brand e sui pericoli che potrebbero rappresentare per la privacy
Per dare una definizione spicciola di cosa è un assistente vocale, possiamo dire che si tratta di un programma informatico che comprende il linguaggio umano e restituisce delle risposte coerenti sempre in formato audio. Quindi niente più schermi, tastiere e mouse, ma l’interazione viene effettuata solo via voce, cioè la maniera più naturale possibile per noi umani.
Essenzialmente come sono costruiti? Un semplice assistente vocale è costituito da un microfono, un microprocessore che si collega ad un server centrale (dove risiede tutta la potenza di calcolo) e un altoparlante.
Gli attori più importanti al momento sono Google Home, Amazon Alexa e Alibaba Tmall Genie. Siri, che ha aperto la strada per questa tecnologia, stà perdendo velocemente terreno rispetto ai suoi competitor, visto che per natura rimane essenzialmente chiusa nei dispositivi mobile Apple. Tra gli altri attori di minor utilizzo (ma non diffusione), possiamo citare Samsung Bixby, Facebook Portal e Microsoft Cortana.
Ma è realmente nuova come tecnologia? Assolutamente no!
Questi dispositivi sono sul mercato da anni. ma il loro limite era la lingua in cui potevano interagire. Infatti è solo da poco tempo che possono comprendere l’italiano. Per fare un esempio, i primi prototipi di Alexa sono comparsi nel 2010.
Come funzionano i vocal assistant?
Come abbiamo già detto basta porre una domanda, preceduta da una parola di attivazione (che potrebbe essere “Ok Google” ad esempio), per riceve una risposta entro pochi istanti.
Puoi richiedere semplici informazioni, come le notizie del giorno, oppure eseguire delle operazioni più o meno complesse senza dover accedere ad uno dei tuoi dispositivi, come fissare un appuntamento, impostare una sveglia, ascoltare una determinata playlist o spegnere le luci di casa.
I campi dove stanno riscuotendo maggior successo sono quelli della domotica, dell’intrattenimento e dell’automotive. Per ovvie ragioni l’utilizzo di questa tecnologia in automobile sta per avere un boom, guidato da Mercedes e BMW, in quanto è essenziale che ogni interazione con il veicolo non distolga l’attenzione dalla strada.
Quali opportunità stanno portando gli assistenti vocali?
Ok, finita la breve introduzione, arriviamo alla ciccia dell’articolo: quali possibilità si aprono per la nostra azienda grazie agli assistenti vocali?
La prima cosa da tenere a mente è che un vocal assitant come Alexa o Google Home sono sempre accanto all’utente, anche nel suo spazio più intimo: la casa.
L’attuale customer journey può essere riassunta così:
- L’utente percepisce un problema
- Cerca un dispositivo
- Accede al suo dispositivo
- Ricerca una soluzione
- Trova una soluzione
Invece, grazie agli assitenti vocali, si riduce a questi passi:
- L’utente percepisce un problema
- Pone la domanda al suo assistant
- L’assitente gli da la soluzione
Qualunque sia il bisogno, è possibile soddisfare il possibile cliente in una maniera ancora più rapida, che sia alla ricerca di un’informazione, di intrattenimento, di un servizio o un prodotto da acquistare.
Come un brand può sfruttare questa tecnologia?
Chiaramente se i virtual assistant si limitassero al loro piccolo giardino non potrebbero avere una così grande efficacia. In effetti le due caratteristiche che ne stanno decretando il successo sono la pervasività e l’estendibilità.
Partiamo con la prima caratteristica, anche se quella che ha bisogno di più effort per essere realizzata. I più famosi virtual assistant possono essere integrati su dispositivi di nostra produzione. Questa è la strada che ha intrapreso Jabra, che ha integrato Alexa in un suo modello di cuffia. Possiamo fare lo stesso con nostro prodotto estendendone le funzionalità, a patto che abbia microfono, speaker e collegamento a internet.
Pansate ad una macchina del caffè a cui possiamo chiedere come creare un caffè latte a 5 strati spettacolare oppure di riordinare le capsule una volta finite. Fantastico, vero? Ma sicuramente non realizzabile da tutti.
Le App, cioé far entrare la tua azienda negli assistenti virtuali
L’altra strada, molto più praticabile dalla maggior parte delle aziende, sono le App.
Hai capito bene: come ogni dispositivo moderno, anche le funzionalità dei virtual assistant possono essere estese grazie a delle App. Ogni casa costruttrice le chiama in maniera differente, ad esempio per Alexa si parla di Skill, mentre nel mondo Google Home sono le Action.
E qui si apre un mondo. Soprattutto perché essendo un mercato ancora poco affollato è possibile avere ottimi risultati organici.
Per spiegarlo meglio vi porto alcuni esempi pratici.
Case of Study: Voice assitant per vendere dentifricio
Come si fa ad aumentare le vendite di dentifricio, senza forzare l’acquisto? Aumentandone il consumo.
Un brand dî prodotti per l’igene dentale sta esplorando la possibilità di unire le potenzialità di Amazon Alexa e quelle dei suoi spazzolini smart, incoraggiando i bambini a lavarsi i denti con costanza e aumentando di conseguenza il consumo di dentifricio e testine.
La strategia utilizzata è veramente geniale.
Arrivato il momento di lavarsi i denti, Alexa racconta una storia della lunghezza ideale per una corretta pulizia, che iniza solamente quando lo spazzolino capta il suo utilizzo. Se il bambino dovesse interrompere il compito, anche la storia viene messa in pausa.
Questa meccanica fa si che il bimbo viene spinto a lavarsi i denti per il tempo ideale, altrimenti si perderà il finale della fiaba.
Case of Study: la Skill di Joe Bastianich
Perché non portarsi a casa il proprio idolo? Joe Bastianich, imprenditore nella ristorazione e star di Masterchef, ha pensato di creare una skill per i suoi fan.
A parte le azioni più ludiche, come chiedere a Joe cosa pensa del nostro piatto, ci sono tre interessanti applicazioni:
- Farci suggerire delle ricette direttamente da Joe, regalando valore agli utenti
- Farci assegnare delle “challenge”, introducendo una parte di gamefication
- Acquistare i suoi prodotti tramite voce, monetizzando la skill
Case of Study: Vocal Assistant per l’alberghiero
Marriott Hotel ha deciso di equipaggiare le sue camere con un assistente di casa Amazon.
L’obbiettivo è di offrire agli ospiti un hub unico per informazioni e intrattenimento. Consente agli ospiti di personalizzare la loro esperienza e accedere senza problemi ai servizi dell’hotel. Ma soprattutto, si è dimostrato molto affidabile nell’assistenza clienti, soprattutto per rispondere alle domande più ricorrenti e soddisfando semplici richieste, sgravando le reception di un lavoro a basso valore aggiunto.
L’implementazione nella catena Marriott è stata d’ispirazione per il nuovo programma di Amazon Alexa for Hospitality, che consente agli hotel di creare le proprie piattaforme dedicate e integrare i servizi esistenti nell’assistente vocale. Tutto ciò per rendere l’esperienza nell’hotel incentrata sul cliente e altamente personalizzata.
Quali sono i pericoli degli Smart Assistant?
Che non sia tutto oro è chiaro, soprattutto per le tecnologie che si fondano sui dati.
Il 41% dei dubbi riguardanti questi assistenti riguarda la privacy, e queste perplessità non sono del tutto infondate. Infatti installare uno di questi device nella propria dimora vuol dire portarsi a casa un microfono sempre acceso che ascolta tutte le nostre conversazioni.
Infatti Symantec ha stilato un elenco delle preoccupazioni più gravi rispetto a questi device:
- La minaccia più grave alla sicurezza dello smart speaker risiede nel facile accesso al dispositivo da parte di altre persone. Se i pirati informatici riuscissero ad accedere alla rete locale potrebbero facilmente cambiare le impostazioni dei dispositivi Google Home e prenderne possesso.
- Le preoccupazioni relative alla privacy, come abbiamo già visto, sono ancora uno dei principali argomenti a sfavore degli smart speaker. Se l’account email dovesse essere compromesso il terminale potrebbe essere utilizzato per spiare la nostra casa
- Il principale veicolo responsabile di un eventuale attacco informatico si trova nei servizi di streaming; tuttavia Symantec non ha rilevato ancora l’utilizzo di questo veicolo
- Non si tratta solamente di un problema legato all’accesso da parte di altre persone agli smart speaker: le TV, la radio, i siti web e altri smart speaker potrebbero essere in grado di interferire negativamente con il dispositivo e causare dei danni o delle fughe di dati
Inoltre non sono mancati scandali.
Possiamo citare quello di Google e il suo termostato NEST, in cui era stato installato un microfono senza comunicarlo agli acquirenti, in previsione dell’implementazione di Google Assistant.
Oppure possiamo anche parlare di Amazon Alexa. Ha sempre dichiarato che i propri dati venivano processati solo elettronicamente, per poi scoprire l’esistenza di operatori umani in “batterie”, il cui complito era ascoltare le nostre richieste (anonimizzate) per migliorare l’apprendimento della AI.
Il caso più noto è quello della piccola di Brooke che a sei anni chiede ad Alexa di giocare con lei alla casa delle bambole e il virtual assistant, a cui erano stati impostati gli acquisti automatici attivati di default, attiva subito un ordine su Amazon. Il giorno dopo a Brooke viene recapitata una casa delle bambole. La foto felice di Brooke ha fatto il giro del mondo, quella dei genitori che hanno dovuto pagare la fattura invece non è pervenuta.
Oltre a queste preoccupazioni esiste quella dell’utilizzo delle conversazioni. Ma entreremmo in un campo vastissimo. Ti basti sapere una curiosità: ogni luogo sulla terra ha una impronta sonora unica (soprattutto al di fuori dello spettro udibile) e tramite le registrazioni salvate sul cloud è possibile risalire alla tua posizione.
Cosa ne pensi? Le opportunità saranno abbastanza per superare le perplessità? Tu li utilizzi già? Scrivimelo qui sotto nei commenti!
